당신이 큰 기업의 회장이라면 이미지 추락 위기가 찾아왔을 때 어떻게 대처하겠는가? 잘못을 인정하고 정직하게 문제를 해결하겠는가?
몇 년 전, 세계를 떠들썩하게 했던 토요타(TOYOTA) 자동차 리콜 사태가 있었다. 토요타는 2007년 미국 최대의 자동차 회사 GM을 제치고 세계 1위 자동차 회사가 된, 일본의 자존심이며 자랑인 기업이다. 사람들은 ‘품질’ 하면 ‘토요타’를 생각할 정도로 그 기업의 이미지는 대단했다.
그런데 2009년 8월, 미국 샌디에이고에서 달리던 토요타 자동차가 도로를 벗어나 폭발하면서 탑승자 전원이 사망하는 사건이 있었다. 사고의 원인은 ‘가속 페달 결함’으로 밝혀졌다.
하지만 토요타는 자동차에 결함이 있다는 것을 인정하지 않고 운전자에게 책임을 돌렸다. 오랫동안 1등을 해 온 토요타 입장에서 제품의 결함이나 실수를 인정한다는 것은 쉽지 않았을 것이다. 이처럼 최고 기업에 오래 머무르다 보면 조직 구성원들 사이에 실수를 용납하기가 어렵다. 게다가 실수에 대한 책임 추궁이 두려워서 이를 은폐하려는 문화가 자리하고 있었는지도 모른다.
이 사건을 계기로 사고 차량과 같은 기종뿐만 아니라 토요타의 다른 차들까지도 문제점이 지적되었다. 전문가들은 결함이 있으니 리콜하여 수리를 해 주어야 한다고 했지만, 토요타는 문제가 없다고 잡아뗐다. 토요타의 경영진은 어떻게 해서든지 사건을 축소시키려고 했지만, 결국 세계 최고의 기업이라는 명성과 이미지를 한 순간에 날려버렸다.
이 사건으로 토요타는 전 세계적으로 1,000만 대가 넘는 차량을 리콜 했다(2010년 2월 기준). 이는 2009년 한 해 동안 일본에서 판매한 자동차 대수를 넘는 실로 엄청난 손해였다. 뿐만 아니라 리콜 사태로 미국 시장 점유율이 전년 대비 3.7%가 하락한 14.1%까지 추락했다. 결국 문제가 생겼을 때 그것을 인정하고 적극적으로 해결하지 않아서 세계 1위라는 자부심은 ‘자만심’이 되었고, ‘정직하지 못함’으로 큰 화를 자초했다.